Talán nem kell különösebben bizonygatni, hogy ügyfélkezelési szempontból sokat lehet tanulni a pincérektől. Ők azok, akik nap mint nap közvetlen, személyes kapcsolatban állnak a vendégekkel, és a saját bőrükön tapasztalják meg, hogy mi az, ami növeli az ügyfélelégedettséget. Ez számukra alapvető, hiszen elégedett vendégektől magasabb borravalóra számíthatnak.
De ki gondolná, hogy ebben a folyamatban kiemelt szerepe lehet a cukorkáknak?
Egy, évekkel ezelőtt az Egyesült Államokban végzett kísérlet kimutatta, hogy a vendégek számára megfelelő módon kínált mentolos cukorkák akár 23%-kal(!) magasabb borravalóhoz vezethetnek.
A Journal of Applied Social Psychology folyóiratban publikált tanulmány szerzői egy kontrolcsoporthoz hasonlítva vizsgálták a cukorkák borravalóra gyakorolt hatását.
Az eredmény sokakat meglepett…
Az első csoportban a felszolgálók mindenféle kommentár nélkül a számla mellé helyeztek egy adag cukorkát. Náluk a kontrolcsoporthoz képest 3%-kal magasabb borravalót regisztráltak.
A második csoportban két adag cukorkát vittek az asztalhoz, és hangosan meg is kínálták az asztaltársaságot. Ennek eredményeként már 14%-kal többet kasszíroztak a pincérek.
A harmadik esetben pedig a számlával együtt szolgálták fel az első adag cukorkát, majd kisvártatva újabbal tértek vissza, és ismét megkínálták a vendégeket. Ez a módszer 21%-kal nagyobb bevételt eredményezett számukra.
Az utóbbi két eljárás között nem látszik borzasztó nagy különbség, mégis jelentősen eltérő eredménnyel járt. Vajon mi okozhatta ezt… ?
A kutatók arra a következtetésre jutottak, hogy a fokozott „perszonalizálás” váltotta ki a legpozitívabb reakciót. A pincérek kétszer is felkínálták a cukorkákat, így a vendégek a második alkalmat egyértelműen a személyüknek szóló figyelmességként értékelhették. Kicsiny gesztus volt, mégis óriási hatást váltott ki.
Amit saját vállalkozásunk számára tanulságként levonhatunk ebből a kutatásból, mindenképpen az, hogy a jól kitalált és – akár szó szerint, akár átvitt értelemben – megfelelően tálalt ajándékok komoly mértékben növelhetik az árbevételünket. Egy apró üzleti vagy reklámajándék olyan gesztust jelenthet, amit vásárlóink vagy ügyfeleink hálásan fognak viszonozni.
Ha segíthetünk a megfelelő céges ajándék kiválasztásában és kivitelezésében, keressenek meg bennünket bizalommal!
